Nota Editor: Perkongsian ini adalah daripada Zhana Zulkifli yang telah bekerja selama 2 tahun di bahagian khidmat pelanggan sebuah syarikat penyiaran terkenal di Malaysia.
![]()
Setelah hampir 2 tahun berkhidmat dengan syarikat penyiaran terulung ni, rasa tergerak hati nak bagi tahu behind the scene customer service call centre ni. Berikut adalah situasi yang sering dialami customer juga pekerja.
Situasi sebenar: Ketahuilah anda kami yang berkerja ni tidak dibenarkan tidak menjawab panggilan lebih dari seminit. Seawal pukul 8 pagi kami menerima panggilan tanpa henti hingga cecah 200panggilan/minit hingga 12 pagi. Waktu rehat hanyalah 1 jam untuk makan dan 30 minit shortbreaks.
Situasi sebenar: Penghantaran bill sudah dibuat. Semua details jumlah bayaran bulanan, jumlah tertunggak dan due date, billing period dah dinyatakan dalam bil. Tanggungjawab pelanggan adalah MEMBACA.
Sistem layan diri juga boleh guna iaitu SMS, AMSS dan website. Boleh semak sendiri tak perlu tunggu tarikh tamat baru terhegeh-hegeh. Dan pemotongan akaun dilakukan automatik oleh sistem, bukan manusia.
Situasi sebenar: Dalam sebuah call centre ada beratus-ratus orang. Ada yang nama sama dan kebanyakannya kami tak kenal satu sama lain. Jadi kalau nak minta bercakap dengan orang sama, allow us to send report and get that person to call you back in certain time.
Sumber : http://thevocket.com/di-balik-tabir-bahagian-customer-service/
Setelah hampir 2 tahun berkhidmat dengan syarikat penyiaran terulung ni, rasa tergerak hati nak bagi tahu behind the scene customer service call centre ni. Berikut adalah situasi yang sering dialami customer juga pekerja.
Situasi 1
Customer: Hello ni customer service eh. Adoi lamanya nak angkat. Semua tidur ke? Tak buat kerja ke?Situasi sebenar: Ketahuilah anda kami yang berkerja ni tidak dibenarkan tidak menjawab panggilan lebih dari seminit. Seawal pukul 8 pagi kami menerima panggilan tanpa henti hingga cecah 200panggilan/minit hingga 12 pagi. Waktu rehat hanyalah 1 jam untuk makan dan 30 minit shortbreaks.
Situasi 2
Customer: Kenapa dah potong akaun saya? Tak ada dapat panggilan dan sms pun bagitahu nak potong akaun.Situasi sebenar: Penghantaran bill sudah dibuat. Semua details jumlah bayaran bulanan, jumlah tertunggak dan due date, billing period dah dinyatakan dalam bil. Tanggungjawab pelanggan adalah MEMBACA.
Sistem layan diri juga boleh guna iaitu SMS, AMSS dan website. Boleh semak sendiri tak perlu tunggu tarikh tamat baru terhegeh-hegeh. Dan pemotongan akaun dilakukan automatik oleh sistem, bukan manusia.
Situasi 3
Customer: 3 hari lepas saya cakap dengan Bedah bt Samad, boleh tak nak cakap dengan dia lagi hari ni. Saya malas nak terang balik.Situasi sebenar: Dalam sebuah call centre ada beratus-ratus orang. Ada yang nama sama dan kebanyakannya kami tak kenal satu sama lain. Jadi kalau nak minta bercakap dengan orang sama, allow us to send report and get that person to call you back in certain time.
Sumber : http://thevocket.com/di-balik-tabir-bahagian-customer-service/